Власть / Экономическая политика

Что думают о клиентах в белорусских компаниях

Клиентоориентированность отечественного бизнеса часто подвергается сомнению. Причем очень сильному – многие потребители напрямую упрекают белорусские компании в том, что на клиентов им «начхать». Неправда!

В честь Международного дня клиента, который вот уже три года отмечается 19 марта, корреспонденты портала Interfax.by спросили руководителей и менеджеров компаний, работающих в разных отраслях – что для них означает как никогда актуальное сегодня слово "клиентоориентированность"? И выбрали самые яркие, полезные и неожиданные ответы на этот вопрос.

Не задабривать клиента, а делать для него то, что еще никто не делал

Виктор Леонов, директор автоцентра "Атлант-М Британия":

– Ориентированность на клиента – это краеугольный камень, самое главное, что определяет успех работы автомобильного дилера. В работе с премиальными клиентами это ощущается в первую очередь.

Клиентоориентированность – это не частности, вроде деталей интерьера, улыбок персонала и даже не его способности решать проблемы – а общий образ компании, которая ставит цели клиентов во главу и выстраивает исходя из них свою работу.

Нельзя настроить бизнес-процессы, а уже потом пытаться "всунуть" в них потребности клиентов. Мы сразу думаем, что может быть полезно, интересно нашему клиенту – и впоследствии чаще всего этим начинаниям сопутствует успех.

Например, масштабный проект "Land Rover открывает Беларусь". В его рамках мы предложили владельцам авто британской марки возможность провести время в интересном путешествии – и хорошей компании. Идея оказалась очень успешной, что показывают отзывы наших клиентов.

Как научить персонал быть клиентоориентированным? У меня есть рецепт, показавший свою действенность на практике. Клиентоориентированности, как и рабочему процессу, нельзя научить. Это общая корпоративная культура, в рамках которой нужно на всех уровнях максимально показывать ориентированность на клиента своим личным примером. Если руководитель готов напрячься, сделать то, что не является его непосредственными обязанностями, то такую готовность перенимают в компании все.

Сотрудники компании должны видеть, что их предложения, проекты, которые помогают проявить особое внимание к нуждам и интересам клиентов, действительно реализуются. Тогда персонал готов предлагать хорошие идеи. Не менее важно держать обратную связь с клиентами, быть готовым выслушать их критику – и воспользоваться ей как шансом улучшить свою работу.

Что касается "проблемных клиентов" – я предпочитаю называть их непростыми – не нужно смотреть на них как на угрозу, проблему для своего бизнеса. С непростыми клиентами не работают стандартные подходы, приходится напрячься, немного изменить бизнес-процессы, принципы работы. Однако впоследствии с такими клиентами мы дружим сильнее всего.

Большинство, если не все изменения, которые вызывают в работе компании непростые клиенты, потом с энтузиазмом встречают все. "Дьявол кроется в мелочах", невозможно учесть все нюансы в своей работе – и именно на эти, зачастую очень важные, мелочи обращают внимание непростые клиенты. И тем дают нам возможность развиваться.

Зарплату платит клиент!

Наталья Ковзик, руководитель департамента бизнес-событий консультационной компании «Ключевые решения»:

– Учитывая специфику бизнеса, клиентоориентированность для нашей компании это основа всего. Внимание к клиенту, удовлетворение его ожиданий – без этого успешная работа в сфере услуг невозможна. Как сказал Микеланджело, «Совершенство складывается из мелочей», так и клиентоориентированность – это искусство удовлетворять потребности клиента максимально комфортным для него способом,  собирая по крупицам информацию о его предпочтения, вкусах и настроениях.

Гладко все не бывает – встречаются и трудные клиенты. Игорь Манн советует увольнять клиентов, приносящих больше проблем, чем прибыли. Однако даже в самых сложных случаях мы не разрываем отношений, так как понимаем, что если не нашли точек контакта в одном направлении, то вполне можем успешно работать в другом. Чаще же всего мы стараемся найти корень проблемы. Как правило, речь идет о неудовлетворенных ожиданиях клиента.

В любом случае, когда мы выстраиваем взаимоотношения с клиентами, мы осознаем, что сами строим свое будущее бизнес-окружение. Наши клиенты будут работать на благо страны и вносить свой вклад в экономику Беларуси. И это помогает нам закрывать глаза на трудности.

Безусловно, наши менеджеры получают поощрение за хорошую работу с клиентами. Есть и материальные стимулы, и моральные. Например, в конце года, когда наша компания подводит итоги, мы называем и чествуем номинантов на звание «Продавца года», «Проект года» и «Вклад года».

Что же касается общей ситуации в Беларуси, то с клиентоориентированностью у нас в стране плохо. Компаний, в которых сотрудники понимают, что зарплату им платит именно клиент, пока мало. К сожалению, в белорусском бизнесе глубоко сидит советская формула, в которой поставщик услуги или товара – царь и бог.

Что делать, чтобы изменить ситуацию в стране? Если бы мы знали, мы бы давно «перевернули мир». Очевидно, что все должно начинаться с топ-менеджмента. Если руководитель клиентоориентирован, он сможет донести до сотрудников, что зарплату им платит Клиент. Наверное, руководителям стоило бы больше путешествовать – чтобы они своими глазами увидели и на своем примере почувствовали, каким должен быть сервис и обслуживание.

Я считаю, что наименее клиентоориентированными в Беларуси являются жилищно-коммунальное хозяйство и здравоохранение. Думаю, так считает большинство жителей страны – работа представителей этих отраслей вызывает больше всего нареканий у белорусов. Что же касается других сфер, то я стараюсь выстраивать свое окружение таким образом, чтобы пользоваться услугами клиентоориентированных компаний и заведений.

Угадать предпочтения клиентов – самая большая сложность

Сергей Метто, генеральный директор ПОДО «Онега»:

– Нельзя сказать, что каждый бизнес всегда стопроцентно ориентирован на клиента. Есть, например, некоторые виды производств, которые связаны с биржевыми товарами – нефть, зерно, мука, там клиент вообще никакой роли не играет, его можно и не учитывать. Но все остальные предприятия, какую бы готовую продукцию они не выпускали, естественно полностью ориентируются на клиента, как и мы, например.

Хотя с клиентами напрямую мы и не работаем: мы поставляем чипсы в различные магазины, а там их уже покупает любой желающий, мы все же стараемся всеми силами нашего маркетинга повлиять на выбор людей, понравится им. Прежде всего, устраиваем промо-акции, регулярно снижаем цены на нашу продукцию, а также запускаем новые вкусы, улучшаем качество наших чипсов, удобство и красоту упаковки. Также создаем страницы в соцсетях, чтобы не только информировать, но и развлекать наших клиентов. Например, на странице наших семечек «Рень» каждый их любитель может посмотреть забавные приколы и шутки. В нашем понимании для нашего бизнеса именно это и есть клиентоориентированность.

Конечно, в продвижении любого товара, и естественно наших чипсов «Онега» тоже, всегда есть сложности, но мы воспринимаем их как нормальные рабочие моменты. Самое тяжелое – научится на 100% угадывать и предсказывать предпочтения и пожелания потребителей. Мы постоянно работаем в этом направлении – проводим опросы, отслеживаем графики продаж, которые лучше всего отражают покупательские предпочтения.

Работа на результат для клиента. Мы не боимся гладить его против шерсти

Наталья Крашевская, генеральный директор ИА «Интерфакс-Запад»:

– Каждый сотрудник нашей компании ориентирован на то, чтобы помочь клиенту достичь своих целей и решить задачи его бизнеса. Однако зачастую возникает серьезная проблема – клиенты начинают спорить с «доктором», скрывают сведения от «адвоката» и сбивают прицел «снайпера». Проще говоря, они не согласны с предлагаемыми решениями, предпочитают умолчать об отдельных нюансах, нередко не имеют перед собой конкретной цели и постоянно меняют вводную для нас, что, в итоге, сказывается на эффективности услуги.

И в этой ситуации мы оказываемся в тяжелейшем положении. Легче всего вспомнить постулат «Клиент всегда прав!» и сделать так, как он хочет. Но мы дорожим своим именем и не можем идти на поводу у заказчика. Ведь в этом случае его деньги будут потрачены впустую. Приходится убеждать, показывать допущенные им ошибки, спорить и, в конце концов, невзирая на все противодействие, добиваться необходимого результата. Именно работа на результат для заказчика, несмотря на его возражения – лучшая, на мой взгляд, клиентоориентированность.

В масштабах Беларуси о клиентоориентированности говорят много – это одна из популярнейших тем в бизнес-среде. Однако говорить – не значит делать. Часто подобные разговоры так и остаются на уровне деклараций. Желание руководства компании мало – необходимо внедрение принципов ориентации на клиентов на всех уровнях, а в некоторых случаях – и финансовые вливания. А это достаточно сложно. Чаще всего внимание топ-менеджмента переключается на другие, более важные, с его точки зрения вопросы. В итоге у нас продолжают существовать линии техподдержки, на которые невозможно дозвониться, магазины с одной работающей кассой из десяти и врачи «приходите завтра».

Юргис Думбляускас,

Наталья Назаренко,

Сергей Киеня

Фото: blog.atlantm.com, facebook.com, headmade.by

Читать комментарии к статье

ещё по теме

Добавить комментарий1 комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.

Комментарии к статье

Клиентоориетированность -некий набор поведенческих скриптов, которые нужно просто внедрять и соблюдать (это в 90%) случаев, еще в 10% умение предвосхищать пожелания и нужны клиента. Этому нужно учиться, а не просто хотеть. Справедливо отмечено, что часто на это еще и деньги нужны.

Добавить комментарий

Курсы валют

  • Доллар США10320
  • Евро13810
  • Российский рубль289
  • Литовский лит4001.94
  • Польский злотый3297.28
  • Украинская гривна837.32
  • Китайский юань1670.02
  • Канадский доллар9434.57