Работа официантки полна запретов и личных жертв

Когда критикуют работу столичных ресторанов, больше всего нареканий высказывают в адрес официантов. Может быть, поэтому пресс-секретарь министерства торговли,  органа контролирующего ресторанный бизнес, Елена Ковалева решила «сменить профессию» и изнутри изучить все нюансы работы официанта. Своими наблюдениями Елена любезно поделилась с порталом www.interfax.by.

«Хозяйка стола»: пресс-секретарь меняет профессию

«Хочу поработать официанткой!»,  - с порога озадачиваю коллегу по министерству торговли. «Что?»,  - удивленно переспрашивает начальник отдела организации общественного питания Людмила Вайцехович. И почти сразу выносит «приговор»: «Не выдержите!». Но я не сдаюсь и через неделю отправляюсь в один из минских ресторанов.

Приехав в ресторан, узнаю, что взять меня официанткой, даже на день, не могут. Для этого необходимо пройти медицинский осмотр, аттестацию в установленном порядке, иметь квалификационный разряд, гигиеническую и профессиональную подготовку, которых у меня, естественно, нет. «А исключение сделать мы не можем даже для пресс-секретаря министерства торговли!», - говорит заместитель директора ресторана по общим вопросам Ольга Пармон. Впрочем, выход из ситуации все-таки нашли: предложили мне попробовать себя в роли стажерки-помощницы официантки. Так почти на день моим новым «шефом» становится Светлана Марченко. Она работает по специальности с конца девяностых годов, три из них - трудится в этом ресторане.

Всего здесь обслуживают посетителей 4 метрдотеля, 2 дежурных по залу, 12 официантов (а вместе со мной - 13). В ресторане 2 зала, 3 кабинки на 5 человек, всего - 50 мест. Заведение имеет первую наценочную категорию.

За каждым из официантов (а это, в основном, девушки и юноши до 25 лет) закреплены свои столики или, выражаясь профессиональной лексикой, позиции. Наша со Светланой «диспозиция» располагается в главном (большом) зале.

Мне выдают спецодежду - фирменный халат в национальном стиле. Но облачиться в него удается не сразу: запутываюсь в завязках и полах национальной одежды и с завистью посматриваю на других официанток, которые делают это отточенными и быстрыми движениями. Мне на помощь приходит Светлана. Получается довольно-таки миленько: халат удачно гармонирует с цветом моих волос и макияжем. Обувь у меня своя - предусмотрительно захваченные из дома ботинки на низком каблуке. Здесь в туфлях на шпильке весь день не пробегаешь!

Ресторан начинается... с вешалки

Холл, гардероб - первое, что бросается в глаза посетителю. Поэтому можно смело утверждать, что ресторан, как и театр, начинается с вешалки: не робко прислоненной где-нибудь в углу у столика, а громогласно заявляющей об основательности и престижности заведения в холле. Доверив верхнюю одежду улыбчивому гардеробщику, клиент сразу попадает в поле зрения дежурного по залу, в задачу которого входит очаровать посетителя с порога, предложив ему столик, о котором он мечтал весь напряженный рабочий день. Затем на сцену выходит официантка. Ей предстоит профессионально сыграть свою непростую роль - хозяйки стола.

- Молоденькие официантки всегда совершают одну главную ошибку, - рассказывает Ольга Пармон, - они ...боятся клиентов и считают себя прислугой. Я тоже когда-то такой была, когда начинала работать официанткой: у меня руки дрожали от страха и приходилось «одевать улыбку» на лицо.

Ольга пришла устраиваться на работу в ресторан в 24 года. В заведения общепита хозяева предпочитают нанимать молоденьких официанток - до 20 лет. И это отнюдь не дискриминация по возрасту: здесь действуют законы психологии. «Слепить» из юной восемнадцатилетней девушки настоящую хозяйку стола легче, чем из претендентки, перешагнувшей 25-летний рубеж с уже устоявшимися привычками в общении и манерами в поведении.

Официанту сложнее всего научиться... улыбаться и желать клиенту приятного аппетита. Это необходимо делать искренно: улыбка и интонации голоса обязаны расслабить гостя и настроить его на приятный отдых. Посетитель не хочет видеть в ресторане угрюмые лица ни в обед, ни, тем более, вечером. Поэтому все личные проблемы настоящая хозяйка стола должна оставить дома: в зал необходимо выходить с улыбкой и двигаться как модель по подиуму. Неуклюжих, угловатых официантов клиенты тоже не любят. И «чаевых» таким уж точно не оставят!

Официант должен быть тонким психологом: чувствовать посетителя, уметь точно оценивать ситуацию, настроение гостя, с первого взгляда определять, какие злоключения с ним могли сегодня произойти. Может быть, у клиента сорвались деловые переговоры или его подвели друзья. Он мог поссориться с кем-то из близких. Вариантов - множество. И, кстати, необходимо также уметь оценивать, в каких отношениях гость находится со своей спутницей или спутником: они могут быть супругами, коллегами, просто друзьями, но, возможно, и любовниками. В последнем случае официанту следует держаться таким образом, чтобы ни жестом, ни взглядом не выдать «тайну» незадачливого гостя.

Настоящей хозяйке стола, прежде чем ею стать, предстоит преодолеть сразу два негативных стереотипа, довлеющих над представителями отрасли. Первый: все работники сферы общественного питания - воры, а официанты воруют больше остальных. Второй: все женщины публичных профессий (официантки, стюардессы, медсестры и так далее) относятся к дамам «легкого поведения». И, если в первом случае, недовольному посетителю достаточно предложить перевесить поданные ему блюда, чтобы он смог убедиться, что его не обманывают, то на преодоление второго стереотипа уходит больше времени. Иногда - не один месяц прежде, чем клиент понимает, что оказание сексуальных услуг не входит в «служебные обязанности» официантки и в «прейскурант заведения».

Волосы убрать!.. Ногти остричь!..

Теперь понимаете, с какими чувствами я выходила к первому клиенту?! А ведь мне, по большому счету, повезло - я была всего лишь стажеркой и при неудачном стечении обстоятельств плоды гнева гостя ресторана (как это не эгоистично звучит!) пожинала бы Светлана Марченко. Но, к счастью, все обошлось.

Первые посетители в зале появились в 10.30. Это была группа китайских туристов. Но меня к ним не пустили, мотивируя тем, что гости из Поднебесной просто не поймут, почему к ним вышли сразу две официантки. И мне не оставалось ничего другого, как дожидаться следующих клиентов.

Пик посещаемости здесь приходится на обед с 12.00 до 16.00 и на вечер с 20.00 до 22.00. Каждая официантка обслуживает от 15 человек и больше за смену. Ресторан находится в жилом доме и поэтому закрывается в 23.00. Но для Светланы Марченко, за которой я закреплена в качестве стажерки, руководство сделало исключение. Ей необходимо забирать маленькую дочку из садика: поэтому она работает с 10.00 до 18.00.

Светлана обслуживает 5 столиков, за каждым из которых могут расположиться 4 человека. Клиенты предпочитают приходить в ресторан компаниями по 2-3 человека. Подсаживать за столик к посетителю других гостей считается дурным тоном и не практикуется, даже если клиент сидит один.

- Человек будет чувствовать себя неловко в присутствии посторонних ему людей и постарается быстрее уйти, - объясняет Светлана.

Когда за столиком располагается большая компания, появляется риск перепутать заказы. Поэтому у каждой хозяйки стола есть своя методика запоминания клиентов: по прическе, цвету одежды или волос.

Профессия официантки полна запретов и личных жертв, если вы молоденькая девушка. Судите сами: ногти не должны быть длиннее 1-2 мм, их следует красить неброским лаком или вообще ничем не покрывать, ювелирные изделия и бижутерия не рекомендуются, флиртовать с посетителями запрещается, даже если кто-то из мужчин очень понравился.

- И волосы у нас убирают в пучок или в хвост! - делает мне замечание Светлана, когда мы возвращаемся в служебное помещение.

Признаться, никогда не думала, что можно испытывать такой страх, приближаясь с блюдом к посетителю. Несмотря на то, что я девушка не робкого десятка, зубы у меня стучали, а пальцы дрожали. Мне казалось, что еще немного и «грохнусь» на вылизанном до блеска полу вместе с этой несчастной тарелкой, которую я и в руки-то смогла правильно взять лишь с третьего раза! К тому же, все мысли крутились вокруг одного: «Вдруг посетителю что-нибудь не понравится и он начнет скандалить, потребует книгу замечаний и предложений, и в довершение запустит шелестящими купюрами, расплачиваясь за обед?!».

На нашей кухне

Святая святых - кухня ресторана. Приготовление блюда - не столько механический, сколько творческий процесс и многое зависит от настроения, с которым повар к нему приступает.

Над блюдами национальной, европейской и белорусской кухни здесь, в ресторане, колдуют по 2-3 повара в смену. Они готовят до 90 блюд. А это значит, что в среднем работник кухни чистит 15 кг картофеля, обрабатывает 3 кг  рыбы, разделывает 7 кг  мяса, нарезает 5-6 кг  салатов.

В меню ресторана: 16 наименований супов, 23 наименования салатов, 18 «вторых» из рыбы, птицы, телятины и свинины. Все овощи и почти все сырье - от отечественных производителей. У ресторана имеется свой кондитерский цех, в котором для посетителей выпекается около 40 наименований сладостей. Большинство из предлагаемых соков и алкогольных напитков - белорусского производства.

Основное меню обновляется ежедневно, банкетное - раз в две недели. Есть специальное меню на период постов и для вегетарианцев.

Обеденное меню, как правило, состоит из двух комплексов. Причем клиент запросто может взять «второе» из первого комплекса, а суп - из второго комплексного обеда.

Сегодня в комплекс № 1 входит: салат картофельный с грибами, солянка из птицы, свинина, тушенная с капустой, сок, плетенка, хлеб. Он обойдется посетителю в Br10 340. В комплекс № 2 включены: салат «Праздничный», суп картофельный с рыбой, хлеб, пюре картофельное, рыба, запеченная в сметане с морковью, сок, плетенка. Его стоимость - Br10 110.

В целом пообедать в общепитовских заведениях республики можно за сумму от Br8 000 до Br20 000. В общем-то, недорого. (В объектах общественного питания категории люкс, высшая, первая - предельный уровень наценки в обеденное время составляет 70%.).

К примеру, обед на туманном Альбионе стоит от 23 евро. Немного дешевле в Испании - 18 евро и Германии - 14 евро. При этом эксперты отмечают, что за последние три года цены на услуги заведений общественного питания выросли
достаточно заметно во всех странах мира и продолжают расти.

А где «на чай»?

16.30. Рабочий день Светланы Марченко, а значит и мой, почти закончился.

- А где же наши «чаевые»? - интересуюсь устало.

- Хм, - отвечает Светлана, - до первых «чаевых» официантке приходится работать месяц, иногда больше, пока появятся постоянные клиенты. Случайные посетители «на чай» оставляют редко.

Впрочем, отсутствие «чаевых», не самое страшное. Хуже, когда приходится обслуживать постоянного клиента из разряда всегда недовольных жизнью скандалистов. Ведь люди для чего ходят в рестораны, кафе и закусочные? Одни - себя показать, другие - вкусно покушать, третьи - полюбоваться на работу кого-то из официантов или, наоборот, поглумиться над ним. В последнем случае девушки ломают зубочистку и тянут жребий, чтобы судьба решила, кому из них сегодня предстоит сыграть роль «жертвы».

Комментарий специалиста

Большинство объектов общественного питания в Беларуси, как и в других странах мира, находятся в частных руках. И все чаще ресторанный бизнес - дело семейное.

- Это достаточно сложный и затратный вид предпринимательства, - рассказывает начальник отдела организации общественного питания министерства торговли Республики Беларусь Людмила Вайцехович, - он требует больших капиталовложений и предполагает высокую степень ответственности и разделить ее предприниматели предпочитают с хорошими друзьями или близкими, родными людьми. Бизнесмены-рестораторы не просто вкусно кормят клиентов, они в ответственности за их настроение и здоровье.

Человеку, решившему открыть собственный ресторан, необходимо понимать, что пройдет немало времени прежде, чем он получит первую прибыль от своих капиталовложений. А ведь ресторанный бизнес не стоит на месте. Это постоянно видоизменяющийся живой организм, имеющий не просто свои устоявшиеся особенности, но постоянно приобретающий новые черты. Умение эффективно и быстро адаптироваться к новый условиям - одна из составляющих успеха в этом виде бизнеса.

Тенденция последних лет - уменьшение размеров кухни и подсобных помещений в пользу расширения площадей непосредственно для посетителей и увеличения количества мест в зале. Это происходит во всем мире. Наша страна, и соответственно белорусский ресторанный бизнес, не стали исключением из правила.

- Учитывая эту тенденцию, заведения общественного питания при приготовлении блюд вынуждены переходить на активное использование полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности, - говорит Людмила Вайцехович, - однако отечественные производители белорусских рестораторов в этом отношении не балуют. Ряд полуфабрикатов в республике вообще не выпускается: для приготовления того же картофеля фри или картофельных оладий. Сегодня заведения общественного питания имеют острую потребность в очищенных, замороженных овощных полуфабрикатах. Задача по переработке производимой продукции перед сельхозпредприятиям поставлена правительством, но, к сожалению, существенных изменений в этом плане со стороны производителей не наблюдается.

Тем не менее, вопрос с обеспечением полуфабрикатами организаций общественного питания с каждым годом становится все острее. Сеть столовых, закусочных, кафе и ресторанов постоянно увеличивается. Только в 2008 году этих предприятий стало на 340 больше, причем в Минске открылось 89 объекта или 26% от общего количества по республике.

В ближайшие годы сеть закусочных, кафе и ресторанов будет расширяться. Планируется, что к концу 2010 года число организаций общественного питания в республике составит 11,2 тыс.

- Не сложно представить, в какую ситуацию попадут рестораторы, если вопрос с обеспечением полуфабрикатами, другими необходимыми продуктами, высококачественным сырьем и инвентарем отечественного производства не будет решен в ближайшее время, - резюмирует Людмила Вайцехович, - особенно сегодня, когда наблюдаются определенные тенденции, связанные с мировым финансовым кризисом. В каждой стране мира в создавшейся ситуации делается ставка, в первую очередь, на собственного производителя. Лозунг «покупайте американское» в ближайшее время появится даже в США! Белорусские заведения общественного питания готовы к активному сотрудничеству с отечественными производителями. Кафе, рестораны, закусочные рассчитывают, что пищевая и перерабатывающая промышленность их обеспечат всем необходимым, что, в свою очередь, позволит сэкономить столь сегодня необходимые стране валютные средства. 

Для справки

Сегодня в республике сеть общепита насчитывает порядка 450 ресторанов, полутора тысяч кафе, около тысячи баров. Всего 4,9 тыс. общедоступных объектов, из которых только 500 - государственной формы собственности.

Категорию люкс, высшая, где применяются самые высокие наценки на реализуемую продукцию имеют только 60 предприятий в стране.

Фото Марины ИВИНОЙ