06.02.2019 08:01
Соцзащита

Как правильно жаловаться: инструкция по составлению обращений в госорганы

Как правильно оформить обращение в госорганы, чтобы быть услышанным и добиться реакции? Можно ли написать письмо президенту? Об особенностях электронных, устных и письменных обращений рассказывает портал Interfax.by.

Что такое обращение?

Любое обращение, кроме анонимного, обязаны принять и зарегистрировать. Не все граждане знают, что если обращение составлено неправильно, то никакой реакции не последует: говоря юридическим языком, его не будут "рассматривать по существу". Чтобы такого не случилось, нужно играть по правилам. Главный документ, который вам понадобится, – "Закон об обращениях граждан и юридических лиц".

Под словом "обращение" следует понимать индивидуальные или коллективные заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной, электронной или устной форме.

Все белорусы и иностранные граждане имеют право обращаться в любые организации. С индивидуальными предпринимателями разговор другой – к ним можно официально обратиться путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Обращаем внимание, что, согласно требованиям Указа президента Республики Беларусь от 15 октября  2007 г. № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц", обращения граждан первоначально подлежат рассмотрению в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы. То есть сначала в вопросе должны разобраться местные власти (администрация района, организации), а уж если они не помогли, то следует жаловаться выше. При этом обязательно собирайте и предъявляйте копии предыдущих ответов.

Темы обращений могут быть самыми разными. Очень важно, чтобы ваше замечание было направлено по адресу, иначе его перенаправят в другую организацию. Об этом вас должны уведомить в пятидневный срок.

Статистика показывает, что в Мингорисполком чаще всего пишут и звонят по вопросам строительства, жилищной политики и ЖКХ (более половины от всех обращений). 

Форумы

Некоторые госорганы имеют свои форумы. Такие форумы создаются для обсуждения актуальных вопросов, общения и изучения общественного мнения. Мнения учитываются, но стоит помнить, что сообщение на форуме не является официальным обращением.

Письменные обращения и "жалобная книга"

Письменные обращения подаются нарочным (курьером) по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Любые обращения (письменные, устные, электронные) подразделяются на  заявления, предложения и жалобы. В зависимости от того, к какой категории они относятся, варьируются сроки подачи обращений.

Так, заявления и предложения сроком не ограничиваются. А вот жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда "они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов". Если срок пропущен по уважительной причине (и этому имеются документальные доказательства), то жалобу примут на рассмотрение.

Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

Что нужно обязательно указывать в обращении, чтобы его рассмотрели:

1. Наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение.

2. Фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы).

3. Изложение сути обращения.

4. Личную подпись гражданина (граждан).

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Организация должна принять любое обращение, но имеет право оставить его без рассмотрения, если оно не соответствует требованиям, изложенным выше. Есть еще ряд случаев, когда организация может не рассматривать обращение (о них можно прочесть в ст. 15 п. 1 закона об обращениях граждан).

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Отсчет времени начинается не со дня отправления письма, а с момента регистрации в организации.

Письменное обращение в книгу замечаний и предложений вносится в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Совмином. Поэтому внимательно и разборчиво заполняйте все графы в книге.

Организация или ИП направляют ответ заявителю и вносят сведения о результатах рассмотрения обращения в саму книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой.

Книга удобна тем, что в нее можно вписать замечание или предложение "не отходя от кассы". Именно так и следует поступать. Данная запись будет являться официальным подтверждением вашей претензии к организации.

Электронное обращение

Узнать электронный адрес организации можно на ее официальном сайте. Если организация относится к Мингорисполкому, то поиск адреса становится еще проще: на сайте столичных властей есть специальная форма для обращения граждан и список организаций.

Электронные письма принимаются на русском или белорусском языках.

Обращение физического лица должно содержать:

  • фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы гражданина;
  • адрес места жительства (места пребывания) гражданина;
  • изложение сути обращения;
  • адрес электронной почты гражданина.

Электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации, а требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 1 месяца. Они обладают той же силой, что и письма. И причины отказа в рассмотрении у них точно такие же.

Ответ придет на тот адрес электронной почты, который вы указали в обращении, либо в письменном виде на адрес места жительства (места пребывания) гражданина.

Если поступающие электронные обращения на одну и ту же тему приобретают массовый характер (более 10 обращений от разных заявителей), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте госоргана или организации без направления ответов (уведомлений) заявителям (указ президента "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" от 15 октября 2007 г. № 498).

Горячая линия и прямая телефонная линия

Следует отличать "прямые" и "горячие" линии. На "горячую линию" можно обращаться с вопросами консультационно-справочного характера, связанными с деятельностью конкретных организаций. На их сайтах можно найти телефоны и время работы "горячих линий".

"Горячая линия" проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения. Обращения, поступившие в ходе "горячей линии", не подлежат регистрации.

"Прямые телефонные линии" проводятся, как правило, по определенной теме. Граждане не могут задавать вопросы, выходящие за ее границы. График проведения прямых линий составляется заранее. О возможности пообщаться с руководителем по телефону сообщается за несколько дней в СМИ, на сайте конкретной организации, на информационных стендах.

Если в ходе "прямой телефонной линии" гражданин не получает мгновенный ответ на вопрос, то его могут взять на дальнейшее рассмотрение (при условии, что вопрос был в пределах компетенции организации). О результатах должны сообщить в 15-дневный срок со дня регистрации обращений в организации. При необходимости дополнительного изучения вопроса срок рассмотрения может быть продлен до одного месяца.

Как поступают со злостными жалобщиками?

Обращаться по поводу одной и той же проблемы несколько раз нельзя. Это можно делать, только если вы укажете на новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу. Иначе ваше письмо оставят без рассмотрения, а вам в письменном виде сообщат, что повторное обращение необоснованно и переписка с вами по этому вопросу прекращается.

В дальнейшем организации могут не рассматривать обращения  граждан из "черного списка" и даже не уведомлять их об этом. Пробиваться на личный прием с повторным вопросом также бессмысленно – его не рассмотрят.

Помните, что вы несете ответственность за свои слова. Расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения, могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке.

За клевету или оскорбления, либо иные противоправные деяния при подаче обращений придется отвечать по закону.

Личный прием

Устные обращения принимаются в ходе личного приема. Каждая организация составляет свой график общения руководителей с гражданами. Но есть общее правило: руководители и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы.

Информацию о времени и месте проведения личного приема можно найти на стендах в организации, на сайте или уточнить по телефонам приемной.

Соберетесь на личный прием, не забудьте паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность. Имейте в виду, что ваш разговор во время личного приема может записываться (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем вас должны уведомить до начала приема.

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если заявитель не предоставил документы, удостоверяющие личность, задает вопросы, не относящиеся к компетенции организации, ругается матом или допускает оскорбительные выражения. Не рассматриваются также устные обращения с теми, кому уже был дан исчерпывающий ответ в ходе личного приема, либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Как обратиться к президенту?

На официальном сайте главы государства сообщается, что в резиденции президента в порядке живой очереди ведется прием граждан и юридических лиц  с 8.00 до 17.00 (кроме субботы и воскресенья) по адресу: г. Минск, ул. Кирова, д. 43.

Прием ведут должностные лица приемной резиденции президента Республики Беларусь. Имейте в виду, что в данной приемной рассматриваются только вопросы, относящиеся к компетенции администрации президента.

При себе необходимо иметь документы, удостоверяющие личность (паспорт, вид на жительство, удостоверение беженца). Рекомендуется также иметь ответы на предыдущие обращения в другие организации и иные необходимые для рассмотрения вопроса документы.

В соответствии с нормами ст.ст.12, 13 закона "О ветеранах" инвалиды и участники Великой Отечественной войны принимаются в первую очередь.

Существует возможность написать электронное обращение самому президенту. Оно оформляется точно так же, как и письмо в любую другую организацию, то есть в соответствии с требованиями закона "Об обращениях граждан и юридических лиц".

В указе президента от 15 октября 2007 г. № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" говорится, что обращения, поступившие на имя президента, в том числе по вопросам обжалования решений государственных органов, иных организаций, подчиненных (подотчетных) непосредственно президенту Беларуси, могут рассматриваться от имени президента администрацией президента Беларуси.

На всякий случай еще раз напомним, что по любым вопросам сначала следует обращаться в органы местной власти и только потом идти выше и выше.